Die Definition eines Call-Center-Agenten am Arbeitsplatz zu Hause
Gegenwärtig gibt es in den Vereinigten Staaten schätzungsweise 100.000 „Heimtelefonvertreter“. Nach Prognosen der Gartner Group wird davon ausgegangen, dass bis Ende 2006 etwa zehn Prozent aller in den Vereinigten Staaten verstreuten Call-Center für den breiten Erfolg ihrer Geschäfte auf die Fähigkeiten und Dienste von Heim-Callcenter-Agenten angewiesen sein werden.
Call Center werden immer größer und besser. Sie machen einen großen Prozentsatz der Kundendienstarbeit aus, die viele Unternehmen leisten. Im Allgemeinen bezieht sich ein Call-Center auf „eine Vielzahl von tatsächlichen Geschäftsfunktionen, die von Call-Centern zur Bearbeitung von Kundenanrufen, technischen Support-Systemen, Helpdesks oder sogar Call-Agenten für ausgehende Kunden reichen“. Call-Center-Agenten (die zu Hause oder vor Ort arbeiten) werden für die Verwaltung vieler „Anruf“-Arten ausgebildet, darunter regelmäßige Telefonanfragen, Faxe, E-Mails und Web-Anfragen.
Viele Callcenter stellen fest, dass die Kosten gesenkt und die Gesamteffizienz eines Unternehmens erhöht wird, wenn die Arbeit „von zu Hause“ auf die Arbeit von Callcenter-Agenten zu Hause ausgelagert wird. Diese auch als „Fernarbeit“ bezeichneten Agenten sind oft produktiver und zufriedener und berichten auch von einer höheren Arbeitszufriedenheit als diejenigen, die in anderen Funktionen arbeiten. Hand in Hand mit diesen positiven Eigenschaften geht die Tatsache, dass die Call-Center-Agenten bei der Arbeit zu Hause dazu neigen, loyal zu ihrem Unternehmen zu sein und nicht so häufig von Job zu Job zu springen. In vielerlei Hinsicht bekommen diese Agenten das Beste aus beiden Welten – sie können ihren Kuchen haben und ihn auch essen.
Ein Remote-Agent wird lose definiert als ein „Call-Center- oder Helpdesk-Mitarbeiter, der gelegentlich oder in Vollzeit außerhalb des Hauptbüros arbeitet“. Manche Menschen betrachten die Arbeit im Callcenter zu Hause einfach als Telearbeitsplätze, die ihre Arbeit von zu Hause aus statt im Büro erledigen.
Callcenter, die sich für die Einführung eines Remote-Agent-Programms entscheiden, haben viele Vorteile, wenn sie ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, zu Hause als Callcenter-Agent zu arbeiten. Zu diesen Vorteilen gehören die Notwendigkeit von weniger Bürofläche (was definitiv Geld spart); die Möglichkeit, wichtige Agenten zu engagieren und zu halten; Sprachkommunikation über das Telefon, wenn ein Notfall auf der Arbeit eintritt; ständige Unterstützung und Rückmeldung zwischen Arbeitgeber und Agent; eine Verbindung von Büro zu Büro und die Möglichkeit für das Unternehmen, Zeit- und Saisonpersonal sowie behinderte Personen einzustellen. Schließlich wurde durch eine Reihe von Studien nachgewiesen, dass die Arbeit von zu Hause aus die Produktivität erhöht und die Arbeitszeitplanung für die Agenten flexibler gestaltet werden kann.