Das Call-Center-Geschäft ist heute eine der am schnellsten boomenden Branchen. Im Zeitalter der kundenorientierten Dienstleistungen ist die Bereitstellung von zugänglichem Support heute eine Priorität. Da viele Unternehmen versuchen, den Bedürfnissen und Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden, wurde das Konzept des Callcenters geboren.
Ein Callcenter arbeitet normalerweise mit all seinen Agenten (oder Kundendienstmitarbeitern) an einem zentralen Standort. Es ist für die Abwicklung einer großen Anzahl von Transaktionen zwischen Kunden und den Call-Center-Agenten ausgestattet. Die Transaktionen können über eine Vielzahl von Medien durchgeführt werden. Das Telefon ist heute die wichtigste Form der Kommunikation in Call-Centern. Transaktionen werden jedoch auch über E-Mail und den Live-Chat über das Internet abgewickelt.
Call Center bieten eine breite Palette von Dienstleistungen an. Der erste Gedanke, der vielen in den Sinn kommt, ist der Support – Produktinformationen, technische Unterstützung und alle Arten von Kundendienst. Call-Center können jedoch mehr als das bieten. Sie befassen sich auch mit Marketing und Vertrieb. Telefonmarketing ist eine aggressive Form des Verkaufs Ihres Produkts und kann sehr gute Ergebnisse erzielen. Call Center richten sich an Unternehmen, die sowohl ihren Umsatz steigern als auch Kundendienstleistungen anbieten wollen. Ein Beispiel dafür sind Kreditkartenunternehmen.
Während sie darauf abzielen, den Kunden Informationen und Unterstützung zu bieten, können sie auch ihre Einnahmen durch Verkaufsspiele ihrer Agenten steigern. Eine weitere Dienstleistung, die von einem Call-Center erbracht werden kann, ist das Inkasso. Auskunfteien machen auch Gebrauch von Call-Centern, um Informationen über die Kreditwürdigkeit einer Person zu erhalten. Im Grunde genommen kann alles, was mit Ihren Kunden zu tun hat, über Call Center abgewickelt werden.
Wie ist die typische Einrichtung eines Call-Centers? Der Begriff Callcenter bringt Bilder von weitläufigen Arbeitsbereichen mit kleinen Arbeitsplätzen hervor, die einen Computer, ein Headset und ein Telefonwählgerät enthalten. Die Praxis wendet sich zunehmend der Verknüpfung von Daten und Sprache in einem Weg zu. Diese Integration ermöglicht effizientere Arbeitsabläufe und wird als Computer Telephony Integration (CTI) bezeichnet. Einzelne Agenten werden normalerweise von einem Etagenbetreuer verwaltet, der bei Bedarf auch Anrufe entgegennimmt.
Die Einrichtung eines Callcenters erfordert die Anwendung bestimmter Technologien. Es gibt heute eine breite Palette an verfügbaren Technologien für Call Center. Meistens werden verschiedene Arten von Technologien kombiniert, um die effektivste und effizienteste Einrichtung zu erreichen. Die bereits erwähnte Computer-Telefonie-Integration ist einer der Trends in der heutigen Geschäftswelt. Tatsächlich wird CTI dazu verwendet, die meisten in Call Centern verwendeten Anwendungen – Sprache, E-Mail, Fax und Web – zu kombinieren. CTI bietet viele Funktionen wie z.B. Anrufer-ID, On-Screen-Wahl, On-Screen-Telefonsteuerung (Konferenzgespräche, Auflegen, Halten usw.) und Agentenstatuskontrolle (ob ein Agent für Anrufe verfügbar ist oder nicht).
Mit all diesen Fortschritten in der Technologie und den Entwicklungen in der verbraucherorientierten Praxis hat sich das Call Center als ideale Lösung für viele Unternehmen herausgestellt. Das Call Center bietet einen standardisierten Service für Kunden und hilft, die Kosten zu senken. Darüber hinaus wird die separate Einheit des Call Centers von den eigentlichen betrieblichen Überlegungen des Unternehmens abgezogen.